经开区：“三统三提升”提升12345政务服务热线办理质效

经开区政务服务中心作为12345政务服务热线承办单位，以“三统三提升”为抓手，不断提高热线办理质效，助推营商环境不断改善。2024年以来，承办12345政务服务热线155件，办结率达到97.42%，满意率达到98.67%，办理提速20%以上。

统一规范办理流程，提升办件人员办理水平。按照《雅安市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》要求，经开区政务服务中心制发了《关于规范12345政务服务热线、网络问政平台、企业不满意投诉站工单办理流程的通知》，梳理形成政务服务热线工单办理流程、政务服务热线信件回复标准模板等，通过对各部门办件人员开展培训，加强办理人员对办件的理解，提升与诉求人沟通的技巧，提高办件实效。

统一审核层级，提升办件回复效率。在保证质量的前提下，优化审签流程，采取“办件人初审、部门领导复审、政务服务中心终审”三重审核模式，确保回复信件及时高效，将一次性办结率提高20%以上。

统一考核标准，提升办件质效。将12345政务服务热线办理时效、质量等纳入各部门年度目标考核。每月对工单反映的问题分类梳理，形成意见建议作决策参考。做好群众满意度电话回访，不断提升群众的获得感和满意度。